[KtN 신명준기자]2026년 7월 공개된 딜로이트의 ‘가치 추구 시대, 로열티 프로그램 재설계’는 기존 프로그램과 앞으로의 운영 방향을 나란히 배치했다. 회원 확보와 포인트 적립을 앞세운 운영 목표는 지속적인 참여와 장기 고객 관계로, 구매 이후 적립·조회에 머물던 고객 접점은 상품 탐색과 결제, 재구매 전 과정으로 넓어졌다. 일률적인 쿠폰 대신 구매 이력과 선호를 반영한 혜택이 들어가고, 적립 내역 확인에는 실시간 알림과 결제 연동이 더해졌다.

운영 방식이 달라지면 성과를 재는 숫자도 달라져야 한다. 누적 회원 수는 가입 절차를 마친 사람의 규모를 기록한다. 최근에도 구매하는지, 쌓인 포인트를 실제로 사용하는지, 혜택을 받은 뒤 다시 돌아오는지는 알 수 없다. 회원 수가 늘어도 활동 회원과 재구매 고객이 줄어드는 프로그램이 생길 수 있다.

딜로이트 조사에서 미국 소비자는 평균 약 8개 프로그램에 가입했지만 적극적으로 활용한 프로그램은 5개였다. 업종별로는 응답자의 51%가 한 개 프로그램만 적극적으로 이용했다. 기업이 회원번호를 발급했다고 소비자의 다음 선택까지 확보한 것은 아니었다.